AKTIEN IM CHECK ALLIANZ | BIONTECH | MUNICH RE | NORMA GROUP | PHILIPS | PNE | SUSE Großer Umbau Continental-Chef Nikolai Setzer und die Spekulationen um eine Aufspaltung des DAX-Konzerns AM SONNTAG A u a usz us d e 3 er 4/2 g: A us g a b 0 2 3 Deutschlands Finanz-Wochenzeitung seit 1998 25. – 31.8.2023 • NUMMER 34 In Kooperation mit und DIE NÄCHSTEN GEWINNER E xk lusive Analyse Das kommt nach M icrosof t und Co Unb ek annte Ak tien, hohes Potenzial

AUSGABE 34/23 37 VON GREGOR DOLAK D er Ort, an dem deutsche Ban- ken und Versicherungen einst den Dienst am Kunden ver- richteten — das war die Filiale an der Ecke, die Niederlassung, das Ver- treterbüro. Doch innerhalb von nicht einmal 20 Jahren haben Kredit institute mehr als die Hälfte ihrer Außenstellen geschlossen. Versicherungs-Marktfüh- rer Allianz spekuliert über eine grund- sätzliche Veränderung des Vertriebssys- tems, die auch die Versicherungsmak- ler vor Ort betreffen kann. Wenn Marketingleute der Finanz- industrie von der Kundenbindung der Zukunft fabulieren, preisen sie oft den „digitalen Kunden“, der über Websites, Social Media und E-Mail seine Anliegen vortrage und sie dann in kurzer Zeit passgenau erfüllt bekomme. Da An- sprechpartner in den örtlichen Filialen immer weniger zur Verfügung stehen, greifen viele Kunden inzwischen jedoch notgedrungen zum Telefon und warten in den Anrufschleifen der Callcenter, bis sie Gehör finden. Im digitalen Zeitalter verwandelt sich die Hotline für die Unternehmen vom heißen zum manchmal einzigen und letzten direkten Draht zur Kundschaft. Im persönlichen Gespräch lassen sich Sorgen und sachliche Anliegen oft noch immer am besten regeln. Firmen, die hier nicht gut aufgestellt sind, drohen den Kontakt oder womöglich gleich den Kunden zu verlieren. Chatbots auf der Internetseite hin, vielfältiges Whatsapp- Angebot her. Optimaler telefonischer Kunden- dienst kann viele Nachteile einer Digi- talstrategie ausgleichen. Schlechter Te- lefonservice kann sie verschärfen. Denn vor allem ältere oder wenig computer- affine Nutzer gehen schneller von der Fahne als mancher Bank-Profi denkt. Und so viele Jüngere, die alle Bank- oder Versicherungsgeschäfte gern am Rechner erledigen, können schon aus demografischen Gründen kaum nach- wachsen. Bei Anruf: Hilfe Die Banken und Versicherungen hier- zulande sind höchst unterschiedlich auf den Wandel eingestellt, den sie selbst angeschoben haben. Welche aber bie- ten den besten Telefonkundendienst? Welche sind immer und gut erreichbar? Welche beantworten Fragen zielfüh- rend, lösen Probleme schon nach einem Anruf? €uro am Sonntag hat vom Deut- 13 Sekunden brau- chen die schnells- ten Bankmitarbei- ter, um einen Anruf anzunehmen. 9 Minuten benötigen die Mitarbeiter der langsamsten Bank, um ans Service- telefon zu gehen. schen Kundeninstitut testen lassen, wo die Kunden mit ihren Fragen und Nöten am besten aufgehoben sind. beiter der 1822direkt besonders gut ab. Sie erschienen am nettesten, hilfsberei- testen und kompetentesten. Anschluss unter dieser Nummer In puncto Erreichbarkeit haben die deutschen Regionalbanken die Nase vorn. In 98 Prozent der Testanrufe konnte tatsächlich ein Ansprechpartner erreicht werden. Bei den getesteten überregionalen Filialbanken waren 96 Prozent der Anrufe erfolgreich. Bei Direktbanken hingegen nur 85 Prozent, bei den kontaktierten Versicherungen 87 Prozent. Besonders schnell reagierten die Te- lefonisten der Triodos Bank, die Anru- fer im Schnitt schon nach 13 Sekunden aus der Warteschleife erlösten. Am längsten brauchten die Mitarbeiter der DKB, die durchschnittlich erst nach neun Minuten und einer Sekunde an den Apparat gingen. Eine Herausforde- rung für ungeduldige Anrufer. Unter den Versicherungen erwiesen sich die Telefonmitarbeiter der WWK als besonders fix, mit durchschnittlich 25 Sekunden Reaktionszeit. Die Anruf- beantworter der Zurich hingegen benö- tigten acht Minuten und 33 Sekunden. „Was kann ich für Sie tun?“ Die Qualität des dabei erbrachten Ser- vices unterscheidet sich klar von der Schnelligkeit. Wer flott abhebt, gewähr- leistet ja noch keine wohltemperierte oder gar zielführende Antwort. Am freundlichsten erlebten unsere Tester die Gesprächspartner von Direktban- ken. Hier schnitten die Hotline-Mitar- Etwas weniger gut schnitten die Hot- line-Leute von Filial- und Regionalban- ken ab. Mit besonderem Lob bedenken die Tester dabei ihre Erfahrungen bei der BBBank, der Frankfurter Sparkasse (Muttergesellschaft der bereits im Di- rektbanksegment gelobten 1822direkt), der Kreissparkasse Köln und der PSD Bank Hessen-Thüringen. Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft und Kompetenz auf dem hohen Niveau der Direktbanken bieten auch die deutschen Versicherungen. Angeführt von den Te- lefonisten der Hanse Merkur, die als be- sonders freundlich eingestuft wurden, und denen der ARAG, die am hilfsberei- testen erschienen. Besonders kompetent wirkten die Mitarbeiter von gleich fünf Versicherern: ARAG, Hanse Merkur, Sig- nal Iduna, Württembergische und WWK. Live-Chat statt Gespräch Was aber, wenn per Hotline partout niemand zu erreichen ist? Größere Zu- verlässigkeit stellen Unternehmen mit- tels Chat-Funktion auf ihrer Homepage sicher: Drei von acht getesteten Filialban- ken bieten einen solchen Service (Cre- ditplus Bank, Deutsche Bank und Hypo- vereinsbank), zwei von neun Direktban- ken (comdirect und ING), 17 von 21 getes- teten Regionalbanken sowie sieben der 18 überprüften Versicherungen. Und falls alle Stricke reißen: Die Websites sämtlicher Testteilnehmer wurden als selbsterklärend, übersichtlich und klar strukturiert beurteilt. ZAHL DER BANKFILIALEN IN DEUTSCHLAND 7 6 8 7 4 3 3 6 2 4 4 3 7 1 4 6 7 2 0 4 6 3 3 8 3 2 9 2 7 3 4 1 9 3 3 DEUTSCHLANDS GRÖSSTE GESCHÄFTSBANKEN NACH BILANZSUMME 2021, IN MRD. € Deutsche Bank 1324 DZ Bank 627 Commerzbank 473 Unicredit 312 ING 182 0 7 6 9 2 9 7 7 5 2 6 4 4 0 2 DEUTSCHLANDS GRÖSSTE VERSICHERUNGEN NACH BEITRAGSEINNAHMEN 2022, IN MRD. € Allianz 153 2004 2006 2008 2010 2012 2014 2016 2018 2020 2022 Munich Re 67 Talanx 53 R+V 19 Debeka 13 Z A F , a t s i t a t S : n e l l e u Q

AUSGABE FILIALBANKEN GESAMTWERTUNG: BESTER KUNDENSERVICE FILIALBANKEN SCHNELLSTER KUNDENSERVICE BESTE SERVICEQUALITÄT ZUVERLÄSSIGSTER KUNDENSERVICE Bank Punkte Bewertung Bewertung Bank Bewertung Bank Bester Targobank Targobank Beste CreditplusBank CreditplusBank Bewertung Bank Bester Postbank Top Sehrgut Gut QuelleDKI Commerzbank Commerzbank CreditplusBank CreditplusBank BBBankDeutsche BBBankDeutsche BankPostbank BankPostbank Hypovereinsbank Hypovereinsbank Santander Santander Top Sehrgut Gut QuelleDKI CommerzbankSan- CommerzbankSan- tanderTargobank tanderTargobank DeutscheBank DeutscheBank BBBankHypo- BBBankHypo- vereinsbank vereinsbank Top Sehr gut Gut QuelleDKI DeutscheBank Hypovereinsbank Commerzbank CreditplusBank SantanderTargobank CreditplusBank Commerzbank Targobank Santander DeutscheBank BBBank Hypovereinsbank Postbank QuelleDKI Bester Top Top sehrgut sehrgut Gut Gut Gut VERSICHERUNGEN GESAMTWERTUNG: BESTER KUNDENSERVICE VERSICHERUNGEN SCHNELLSTER KUNDENSERVICE BESTE SERVICEQUALITÄT ZUVERLÄSSIGSTER KUNDENSERVICE Versicherer Punkte Bewertung Bewertung Versicherer Bewertung Versicherer Bewertung Versicherer Bester Generali Generali Beste Württembergische Württembergische Bester SignalIduna SignalIduna Top Sehrgut Gut QuelleDKI AllianzAXAErgo AllianzAXAErgo R VWWK R VWWK DEVKHanse DEVKHanse MerkurHUKCoburg MerkurHUKCoburg SchwäbischHall SchwäbischHall Versicherungskam- Versicherungskam- merBayern merBayern GothaerDebeka GothaerDebeka SignalIdunaWürt- SignalIdunaWürt- tembergische tembergische Top Sehrgut Gut AllianzARAGHanse AllianzARAGHanse MerkurSchwäbisch MerkurSchwäbisch HallSignalIduna HallSignalIduna Versicherungskam- Versicherungskam- merBayernWWK merBayernWWK DEVKErgoGothaer DEVKErgoGothaer HUKCoburgR V HUKCoburgR V AlteLeipziger-Hal- AlteLeipziger-Hal- lescheDebeka lescheDebeka GeneraliZurich GeneraliZurich Top Sehrgut Gut AlteLeipziger-Hal- AlteLeipziger-Hal- lescheGenerali lescheGenerali HanseMerkurR V HanseMerkurR V Versicherungskam- Versicherungskam- merBayernZurich merBayernZurich AllianzARAG AllianzARAG DebekaErgoHUK DebekaErgoHUK CoburgWWK CoburgWWK AXADEVKGothaer AXADEVKGothaer SchwäbischHall SchwäbischHall Württembergische Württembergische QuelleDKI QuelleDKI WWK HanseMerkur VersicherungskammerBayern Allianz R VVersicherung SchwäbischHall Generali Ergo HUKCoburg DEVK SignalIduna Württembergische Gothaer Debeka ARAGVersicherung Zurich AlteLeipziger-Hallesche AXA QuelleDKI Bester Top Top Top Top Top Top Sehrgut Sehrgut Sehrgut Sehrgut Sehrgut Gut Gut Gut Gut Gut Gut SOWURDEGETESTET UmdieGüteihresHotline-Kundendienstszuüber- prüfenhabenuroamSonntagunddasDeut- schesKunden institut(DKI)vonAprilbisMai insgesamtFinanzunternehmeneinemdetaillier- tenTestunterzogenDarunterwarenRegional- bankenwieSparkassenSparda-oderPSD-Ban- kenachtüberregionalvertreteneFilialbanken neunDirektbankenundVersicherungen SiewurdenanhandvonEinzelkriterienbeurteilt dieinKundenkontaktenüberprüftwurden MiteinemGewichtvonProzentflossdie SchnelligkeitderHotline-ServicesinsGesamter- gebniseinDabeiwurdedieallgemeineErreichbar- keitausgewertet–nebenderReaktionsgeschwin- digkeitderMitarbeiterauchderUmstandober- reichteAnsprechpartnerdirektzurProblemlösung verhelfenkonntenoderalsVermittleranentspre- chendeExpertenfungierten MitweiterenProzentGewichtungflossdie ServicequalitätindieWertungeinFreundlichkeit HilfsbereitschaftundKompetenzderHotline-Mit- arbeiterdiemittelseinesNotensystemsvonbis beurteiltwurden MitProzentflossdieZuverlässigkeitderKun- dendienst-HotlinesinsGesamtergebniseinDabei gehtesumdieäußerenRahmenbedingungender ServicesObdieHotlinekostenlosistobsieeinen RückrufserviceeinschließtobstattderHotline aucheinLive-ChatUnterstützungliefertundwie zugänglicheineHotline-Nummerist